AI로 경영 고민을 개선, 소상공인시장진흥공단
고객사 소개
소상공인시장진흥공단은 중소벤처기업부 산하 준정부기관으로, 소상공인과 예비 창업자에게 상공인의 경영 환경을 개선하기 위해 정책 개발과 연구를 수행합니다. 전국에 지역본부와 센터를 두어 체계적인 지원을 제공하고 있습니다.
도입 배경/니즈
소상공인시장진흥공단은 코로나19로 인한 소상공인의 어려움을 지원하기 위해 정책자금 대출을 확대했으나, 경기 침체로 상환이 어려워진 소상공인의 연체가 증가했습니다. 소상공인이 연체를 방치하지 않도록 적절한 시점에 상환을 안내하여 신용도 저하를 방지하고, 연체가 장기화되는 것을 막기 위함입니다. 기존 콜센터의 상담 수요가 증가함에 따라 인력만으로는 대응이 어려워졌고 연체 관리의 효율성을 높이고자 하는 방안을 고민하게 되었습니다.
디케이테크인을 선택한 이유
월 평균 5만여건의 연체상담 서비스를 지원하기 위해 체계적인 콜 시나리오와 다양한 레퍼런스가 필요했습니다. 카카오 i 커넥트센터의 음성봇을 활용하여 연체금액 안내, 가상계좌 발급 등 단순 상담은 음성로봇(보이스봇)이 지원하고, 전문 상담은 전화상담실(콜센터) 직원이 담당하여 체계적인 연체관리를 추진할 수 있게 되었습니다.
활용 형태
단기 연체 아웃바운드 음성봇 구축/운영
연체 상환 업무처리에 특화된 맞춤형 AI음성봇 제공
공적 채무조정 등 특수 발화에 대한 강화 학습을 통한 인식률 항상
시나리오 종료시점 알림톡 전송이 필요한 경우 알림톡 전송
기대 효과
음성봇을 통해 연체 발생 시 신속하게 상환 안내를 제공함으로써 소상공인의 상환 지연을 줄이고, 신용도 하락을 예방할 수 있습니다.
음성봇을 통해 수집된 상담 데이터를 바탕으로 소상공인의 경영 애로 사항을 파악하고, 향후 정책과 지원 프로그램을 개선하는 데 활용할 예정입니다.
